Satış Sonrası Değerlendirme
Satın alma sonrası tüketici davranışları satın alma sürecinin son aşamasıdır. Satın alma sonrasında
tüketicinin memnuniyeti, tüketicinin tekrar o markaya ya da mağazaya geri dönebileceğini,
bağlanabileceğini işaret eder. Diğer taraftan tüketicinin memnuniyetsizliği, mağaza ya da marka hakkında
negatif bir imaj yaratılmasına yol açacaktır. Bu bağlamda zorlu bir rekabetin hüküm sürdüğü moda
pazarında Tüketici Memnuniyeti/Bağlılık ilişkisi denklemi memnun tüketici- alışverişi tekrar eden
tüketici-bağlı tüketici (Kemp-Gatterson, Stewart 2009: 386) mutlu sonunu müjdeler.
Pek çok marka tüketici bağlılığına yönelik programları geliştirmeye çaba gösterir. Tüketicilerin
herhangi bir nedenle memnuniyetsizliği satış sonrası uyumsuzluğa işaret eder. Bu aşamada tüketiciler
beklentilerinin karşılanamamasından dolayı bir mutsuzluk yaşarlar. Tüketici ürünün korunma yada
kullanışlılığını ölçebileceği gibi, yakın çevresinin yaptığı değerlendirmelerden, yada sosyal çevresinden
aldığı tepkilerden satın aldığı kıyafetin kişisel imajı ile örtüşmediğini de fark edebilir. Bu aşamada
pazarlamacılar ve tüketiciler değerlendirme sürecindeki farklılıkları iyi analiz etmelidirler;
• Memnuniyet/ memnuniyetsizlik oranı
• Duygusal tepkiler; Memnun olan bir tüketici sevinç, neşe ve coşku ile tepki verirken, sonuçtan
memnun olmayan hayal kırıklığı ve üzüntü yaşayacaktır.
• Uygunsuzluğun nedeni ve doğası; Ucuzluktan yada promosyon kampanyasından çok da
istemediği yada kendisine uygun olmayan bir ürünü alan tüketicinin pişmanlık duyması gibi.
• Tüketicilerin karar verme sürecinden memnuniyetleri sonuçtan bağımsız olarak ortaya çıkar.
Tüketiciler sadece elde ettikleri sonuçtan değil, her zaman uyguladıkları yada kendilerine uygun
olan satın alma sürecinden de değer yaratabilirler (Pham and Higgins 2005: 34-37).
